| dc.contributor.advisor | ISHAK, ASWAD | |
| dc.contributor.author | GUSSALIM, MUH. AMRI WIRAWAN A | |
| dc.date.accessioned | 2017-11-14T06:06:56Z | |
| dc.date.available | 2017-11-14T06:06:56Z | |
| dc.date.issued | 2017-08-21 | |
| dc.identifier.uri | http://repository.umy.ac.id/handle/123456789/16055 | |
| dc.description | Pada penelitian ini membahas tentang pelayanan pelanggan yang dilakukan
PLN Rayon Karebosi. Diketahui bahwa Makassar merupakan salahsatu Kota
Metropolitan di Indonesia yang memiliki jumlah penduduk yang cukup banyak,
yang dimana Kota Makassar memerlukan suplai listrik yang banyak pula.
Banyaknya kebutuhan listrik mempengaruhi banyaknya permintaan pelayanan
pelanggan PLN. Salahsatu kantor pelayanan PLN di Makassar yaitu PLN Rayon
Karebosi. Rayon Karebosi baru beroperasi sekitar satu tahun dan memiliki jumlah
permintaan pelayanan pelanggan yang lebih banyak dari Rayon lainnya.Walaupun
masih baru, namun Rayon Karebosi telah mampu menyelesaikan keluhan di atas
70% dibandingkan Rayon lainnya yang hanya di bawah70%.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Peneliti melakukan
observasi,dan telaah dokumen, serta teknik wawancara untuk mendapatkan
data.Penelitian ini berfokus pada pelayanan pelanggan yang dilakukan petugas
Customer Service di PLN Rayon Karebosi. Penelitan ini bertujuan untuk
mengetahui prosedur pelayanan pelanggan yang dilakukan di PLN Rayon Karebosi.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan enam teori untuk menguji data dari objek
penelitian. Dari enam teori yang digunakan, hanya empat yang diterapkan pada
Rayon Karebosi, yaitu SOP customer service, pelayanan prima, etika pelayanan dan
proses komunikasi. Sedangkan dua teori lainnya tidak diterapkan pada Rayon
Karebosi, yaitu teori penanganan keluhan dan teori pelayanan.
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa bentuk keluhan yang dimaksud oleh
PLN Rayon Karebosi adalah segala bentuk permintaan pelayanan atau pengaduan
yang berkaitan dengan listrik pelanggan. Permintaan layanan yang disampaikan di
PLN Rayon Karebosi merupakan keluhan langsung seperti pasang baru, tambah
daya dan pengaduan terkait masalah tagihan listrik pelanggan. Peneliti menemukan
bahwa tidak adanya evaluasi yang dilakukan di PLN Rayon Karebosi. Tidak adanya
layanan purna jual kepada pelanggan yang telah ditangani baik dalam pelayanan,
maupun dalam keluhan.Masih kurang rapinya dokumentasi yang dilakukan pada
PLN Rayon Karebosi. | en_US |
| dc.description.abstract | In this study discusses customer service performed by PLN Rayon Karebosi.
It is known that Makassar is one of the Metropolitan City in Indonesia which has a
considerable population, which is where Makassar requires a lot of electricity
supply. The amount of electricity demand affects the number of PLN customer
service requests. One of PLN's service offices in Makassar is PLN Rayon Karebosi.
Rayon Karebosi has only been operating for about a year and has more customer
service requests than any other Rayon. Although still new, but Rayon Karebosi has
been able to resolve complaints above 70% compared to other Rayon which is just
under 70%.
This research is qualitative descriptive research. Researchers make
observations, and study documents, and interview techniques to obtain data. This
research focuses on customer service performed by Customer Service Officer at
PLN Rayon Karebosi. This research aims to find out customer service procedures
performed at PLN Rayon Karebosi. In this study, researchers used six theories to
test data from research objects. Of the six theories used, only four are applied to
Rayon Karebosi, ie SOP customer service, excellent service, service ethics and
communication process. While the other two theories are not applied to Rayon
Karebosi, the theory of complaints handling and service theory.
In this study found that the form of complaints referred to by PLN Rayon
Karebosi is any form of service requests or complaints related to electricity
customers. Service requests submitted at PLN Rayon Karebosi are direct
complaints such as new tides, add power and complaints related to customer
electricity billing issues. The researchers found that no evaluation was conducted
at PLN Rayon Karebosi. The absence of after sales service to customers who have
been handled either in service, or in complaints. Still lacking the tidy
documentation done on PLN Rayon Karebosi. | en_US |
| dc.publisher | FISIPOL UMY | en_US |
| dc.subject | Pelayanan Pelanggan | en_US |
| dc.subject | Keluhan Pelanggan | en_US |
| dc.subject | Prosedur | en_US |
| dc.title | PROSEDUR PELAYANAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) RAYON KAREBOSI PADA BULAN APRIL-MEI 2017 | en_US |
| dc.type | Thesis
SKR
FISIP
435 | en_US |
