| dc.description.abstract | Diberlakukannya sistem desentralisasi pada
daerah bertujuan untuk melaksanakan reformasi birokrasi
disegala lini. Reformasi tersebut diharapkan dapat
menciptakan pelayanan yang lebih mudah diakses oleh
masyarakat secara umum. Salahsatu tolak ukur
keberhasilan reformasi birokrasi adalah dilihat dari
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Seperti halnya
kualitas pelayanan E-KTP yang menjadi obyek analisis
pada penelitian ini masih mengalami berbagai
permasalahan, baik yang bersumber dari internal maupun
eksternal organisasi, Oleh sebab itu, penelitian ini
diarahkan untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan
Kota Pagar Alam. Dengan menggunakan teori pelayanan,
yang terakumulasi melalui beberapa dimensi seperti
Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Dari lima dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan melalui
beberapa indikator untuk mengukur bagaimana kualitas
pelayanan E-KTP dan faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhinya. Metode analisis yang digunakan adalah
analisis kualitatif dan analisis kuantitatif (mixed method).
Kedua metode tersebut selanjutnya dijelaskan secara
deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan teknik wawancara, dokumentasi, observasi
dan angket/kuesioner. Sedangkan penentuan informan
dilakukan dengan teknik Purposive Sampling pada
pemerintah Kecamatan Dempo Selatan serta beberapa
masyarakat yang telah melakukan pelayanan. Hasil
penelitian menemukan bahwa kualitas pelayan E-KTP
berada pada kategori “cukup baik”. Faktor pendukung
kualitas pelayanan E-KTP terdiri dari Jenjang pendidikan
pegawai dan sikap/perilaku pegawai dalam memberikan
pelayanan. Sedangkan faktor penghambat kualitas
pelayanan adalah peralatan dan ruang kerja, tidak ada
kepastian reward, minimnya jumlah sumberdaya aparatur
serta adanya pemadaman listrik. | en_US |
