| dc.contributor.author | WURYANI, HENI | |
| dc.date.accessioned | 2018-10-22T04:11:26Z | |
| dc.date.available | 2018-10-22T04:11:26Z | |
| dc.date.issued | 2018 | |
| dc.identifier.uri | http://repository.umy.ac.id/handle/123456789/22427 | |
| dc.description | E-commerce merupakan proses elektronik dimana
individu atau organisasi melakukan transaksi, membeli, menjual,
mentransfer, atau bertukar produk, layanan dan / atau informasi.
E-commerce memiliki banyak manfaat yang memberi nilai
tambah pada kepuasan pelanggan maupun dalam hal kenyamanan
pelanggan dan memungkinkan perusahaan mendapatkan
keunggulan kompetitif lebih tinggi. Kepuasan pelanggan
dibentuk untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Pada penelitian
ini memilih loyalitas pelanggan untuk menyajikan perilaku
pelanggan actual sebagai konsekuensi dari kinerja E-CRM dan EService
Quality (E-SQ). Tujuan utama dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui hubungan antara E-CRM dan E-SQ terhadap
loyalitas pelanggan, dimana kepuasan pelanggan sebagai
pemediasi dengan fokus pada pelanggan e-commerce di
Yogyakarta. Metode penelitian ini adalah dengan survey
langsung ke pelanggan yang bersangkutan. Dilakukan uji
Reliabilitas dan uji Validitas instrumen. Responden penelitian
terdiri dari 200 pelanggan. Data yang terkumpul dianalisis
dengan metode SEM AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) E-CRM tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 1) E-SQ
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; 3) E-CRM
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 4) E-SQ
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 5)
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan; 6) Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi antara ECRM
dan E-SQ terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: ECRM, E-SQ, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan, e-commerce | en_US |
| dc.description.abstract | E-commerce is an electronic process in which individuals
or organizations conduct transactions, buy, sell, transfer, or
exchange products, services and or information. E-commerce has
many benefits that add to the level of customer satisfaction and
also in the things that make customers more attractive. Customer
satisfaction is established to create customer loyalty. In this study
selected customer loyalty to present actual behavior as a
consequence of E-CRM and E-Service Quality (E-SQ)
performance. The main purpose of this research is to know the
relationship between E-CRM and E-SQ to customer loyalty,
where customer satisfaction as focus on e-commerce customer in
Yogyakarta. This research method is to survey directly to the
customer concerned. Conducted test Reliability and Validity test
Servqual instruments. The study respondents consisted of 200
customers. the collected data was analyzed by SEM AMOS
method.
The results show that: 1) E-CRM does not have a
significant effect on customer loyalty; 1) E-SQ does not fill
customer loyalty; 3) E-CRM has a significant effect on customer
satisfaction; 4) E-SQ has a significant effect on customer
satisfaction; 5) Customer satisfaction has a significant effect on
customer loyalty; 6) Customer satisfaction as mediating between
E-CRM and E-SQ on customer loyalty.
Keywords: E-CRM, E-SQ, customer satisfaction, customer
loyalty, e-commerce | en_US |
| dc.language.iso | other | en_US |
| dc.publisher | MM UMY | en_US |
| dc.subject | E-CRM | en_US |
| dc.subject | E-SQ | en_US |
| dc.subject | customer satisfaction | en_US |
| dc.subject | customer loyalty | en_US |
| dc.subject | e-commerce | en_US |
| dc.title | PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI E-CRM DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN E-COMMERCE | en_US |
| dc.type | Thesis | en_US |
