Strategi Customer Relations Management merupakan salah satu faktor terpenting dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa. Penelitian ini membahas mengenai strategi customer relations management yang dilakukan PT Garuda Indonesia Branch Office Pangkal Pinang guna meningkatkan loyalitas pelanggan tahun 2016-2017. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan Strategi Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di PT Garuda Indonesia Branch Office Pangkal Pinang dan juga untuk mengetahui hal apa yang menjadi faktor pendukung serta penghambat dalam pelaksanaan kegiatan CRM tersebut. Metode penelitian yang digunakan ialah deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Uji validasi data dengan menggunakan triangulasi sumber. Berdasarkan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kegiatan customer relations management PT Garuda Indonesia Branch Office Pangkal Pinang melakukan empat kegiatan CRM yang mencakup ke dalam tiga tahapan CRM yaitu local event promotions (Require), visit mitra kerja (Enhance) treat khusus kepada jama’ah Haji dan Umroh (Retain). Strategi Customer Relations Management PT Garuda Indonesia Branch Office Pangkal Pinang yang membedakan dengan Branch Office lainnya ialah adanya treat khusus kepada jama’ah Haji dan Umroh yaitu berupa pengantaran langsung oleh Branch Manager menuju cabin pesawat. Kegiatan CRM yang dilakukan PT Garuda Indonesia Branch Office Pangkal Pinang sudah berjalan dengan cukup baik, meskipun memiliki beberapa kelemahan. Kurangnya perencanaan yang matang berdampak kurang efektifnya pelaksanaan kegiatan customer relations management untuk mencapai tujuan PT Garuda Indonesia Branch Office Pangkal Pinang untuk menjaring loyalitas pelanggan.