Penelitian ini merupakan penelitian yang menganalisis tentang bagaimana pelaksanaan customer relationship management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya pada tahun 2015. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan customer relationship management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya serta untuk mengetahui apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanannya. Metode penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode pendekatan studi kasus dan jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan informan dan studi dokumen perusahaan. Uji validitas data yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan teknik triangulasi yaitu dilakukan dengan cara mengecek data yang diperoleh dari hasil wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelaksanaan customer relationship management di PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya meliputi konsep CRM strategis, CRM operasional, CRM analistis dengan adanya XL contact management dan program customer relations yang berjalan, services of excellence atau pelayanan prima bagi pelanggan, dan juga penanganan keluhan pelanggan, namun dalam perencanaannya analisis situasi yang dilakukan masih belum detile dan juga masih belum jelas dan spesifik dalam menentukan sasarannya pada setiap program sehingga dalam mengukur keberhasilan program tidak bisa dilakukan dengan melihat jumlah target yang harus dicapai. Penetapan waktu pelaksanaan program juga belum jelas hanya akan dilaksanakan dalam waktu satu tahun tersebut saja tetapi tidak ditetapkan pada tanggal yang tepat. XL Axiata Central Region Yogyakarta juga tidak melaksanakan strategi pengukuran kepuasan pelanggan, padahal kepuasan pelanggan dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.