Citizens charter telah mencoba memperkenalkan adanya suatu proses perubahan norma atau nilai-nilai pelayanan baru kepada birokrasi dan warga pengguna layanan tentang pentingnya etika dalam pemberian pelayanan. Citizens charter memberikan kepada birokrasi maupun stakeholder pelayanan lainnya suatu bentuk perubahan budaya pelayanan yang jauh lebih humanis, egalitarian dan nondiskriminatif