PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA DEALER HONDA DI BANTUL)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas desain, inovasi produk, kompetensi sosial, kompetensi teknis, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan mengembangkan sebuah model penelitian dan 6 hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 200 responden, yaitu pengguna kendaraan Honda di Yogyakarta. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dari software AMOS 22 dalam model dan pengkajian hipotesis. Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa model tersebut dapat diterima dengan baik dan selanjutnya hasil penelitian ini memberikan implikasi teoritis bahwa pengaruh variabel kualitas desain, variabel kompetensi sosial, variabel kualitas produk, variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen adalah positif dan signifikan, sedangkan variabel inovasi produk dan kompetensi teknis tidak signifikan.