Bisnis Rumah Sakit, adalah bisnis sebagaimana bisnis lazimnya, perlu melayani pasien dengan baik untuk tetap mempertahankan kesetiaan mereka untuk menjadi pelanggan setia rumah sakit. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pasien dan kesetiannya adalah bahwa rumah sakit harus selalu fokus pada aspek kualitas layanan. Tingkat kepuasan pelanggan adalah penunjuk yang efektif untuk mengukur kualitas layanan yang didasarkan pada pertimbangnan pasien terhadap layanan yang diberikan dan pengalaman pasien sendiri. Tujuan utama dari penelitian ini adalah unuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien, dimana kepuasan pasien sebagai pemediasi, untuk menentukan dimensi mana yang berdampak pada kepuasan pelanggan, dengan fokus studi adalah pasien rawat inap bangsal VIP di Rumah Sakit Ortopedi Prof Dr R Soeharso Surakarta,Jawa Tengah, Indonesia. Metode penelitian adalah survey yang langsung ke pasien, dimana data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan langsung ke pasien yang bersangkutan. Dilakukan uji Reliabilitas dan Uji Validitas instrumen Servqual. Responden penelitian terdiri dari 211 pasien rawat inap. Data yang terkumpul dianalisa dengan metode SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan melalui citra merek dan kualitas layanan. Secara bersamaan,kualitas layanan dan citra merek mempengaruhi kepuasan pasien. Dengan demikian,kepuasan pasien mempengaruhi loyalitas pasien. Implikasi dari penelitian ini adalah bahwa manajer rumah sakit perlu memperbaiki kualitas layanan secara terus menerus, dan citra merek, sehingga kepuasan pasien dapat ditingkatkan,yang pada akhirnya akan dapat menjamin loyalitas pasien untuk menjadi pelanggan tetap.