ANALISIS KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA LAYANAN E-COMMERCE (STUDI PADA PELANGGAN LAYANAN TRAVELOKA)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling dengan design purposive sampling. Responden dalam
penelitian ini sebannyak 110 orang pelanggan/konsumen jasa layanan Traveloka di
Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling
(SEM) yang dijalankan melalui program AMOS 21.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
komitmen, kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen,
kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, komitmen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.